아마존 반품 정책이 초래하는 판매자의 고충과 변화
아마존에서의 반품은 고객들에게는 무료이며 간편하지만, 세계 최대의 전자상거래 사이트에서 다수의 상품을 판매하는 중소기업에게는 위험하고 비용부담이 큰 일이다. 이러한 반품 문제로 인해 일부 판매자들은 아마존의 Fulfillment by Amazon (FBA) 프로그램을 떠나게 되었으며, 일부는 플랫폼을 완전히 떠나고 싶다고 CNBC에 밝혔다.
2025년 6월 21일, CNBC 뉴스의 보도에 따르면, 문제가 되는 부분은 반품 사기 증가로 인해 새로운 상품을 주문한 고객들이 사용된 상품을 받는 경우가 종종 발생하여, 감염성 질병을 초래할 수 있는 의류 제품이 포함되기도 한다.
“많은 소비자들은 아마존에서 얼마나 많은 중소기업이 활동 중이며, 그들의 반품 습관이 우리 같은 중소기업과 가정에 어떻게 영향을 미치는지 이해하지 못하는 것 같다”고 말했다.
국립소매연맹(NRF)의 보고서에 따르면 2024년 거의 14%의 미국 소매 반품이 사기인 것으로 나타났으며, 이는 2018년의 5%보다 증가한 수치다. 반품은 소매업체들에 총 8900억 달러의 손실을 초래했다.
2024년 6월, 아마존은 FBA 프로그램에 참여하는 판매자들에게 특정 반품 비율 기준을 초과하는 품목에 대해 새로운 수수료를 부과하기 시작했다. 판매자들은 제품의 배송, 포장 및 반품을 포함한 물류를 아마존에 의존하고 있다.
아이템의 반품 비율이 떨어지는 것이 관찰된 것은 헬륨 10이라는 전문가 그룹의 조사이다. 이는 아마존이 일부 자주 반품되는 품목에 경고 라벨을 추가하는 것과 같은 조치가 기여했을 가능성이 있다.
수수료 인상과 가격 상승
새로운 수수료는 또한 가격 상승을 초래할 수 있다. SmartScout가 실시한 설문 조사에서는 응답자의 65%가 아마존의 수수료 변화로 인해 2024년에 가격을 인상했다고 응답했다. 반품 사기가 가격 인상의 원인이라고 언급한 판매자도 있었다.
총 7명의 아마존 판매자는 CNBC가 반품 비용이 증가함에 따라 어떻게 대처하고 있는지 설명했다. 한 판매자는 “우리는 아마존에서 단지 1%의 순이익을 유지할 수 있습니다. 사기와 반품 남용 때문입니다”라고 말했다. 이들은 아마존이 더 엄격하게 대처하지 않는다며 고객들이 계속해서 사기를 저지를 것이라고 했다.
아마존은 반품 사기에 대해 무관용 정책을 가지고 있으며, 사기꾼들에게는 조치를 취한다고 CNBC에 말했다. 조치는 환불 거부와 고객 신원 확인 요구를 포함한다.
마이크 젤리프라는 아마존, 이베이 그리고 기타 시장에서 프로 음악 장비를 판매하는 사람은 아마존에서의 반품률이 다른 시장보다 세 배 높다고 말했다. 그는 다른 플랫폼에서는 특정 고객을 차단할 수 있지만, 아마존에서는 여전히 그런 고객이 재구매할 수 있다고 했다.
반품 처리 개선의 필요성
아마존은 최근 반품 처리 절차를 개선함으로써 판매자들이 여러 번의 이의를 제기할 수 있도록 했다. 판매자들은 아마존이 FBA에서 자동 반품 라벨을 이용하지 않기로 한 덕분에 반품률이 감소했다고 언급했다.
리사 마이어스는 자신의 사업을 위해 반품을 처리한 후 아마존 제품이 사용된 상태로 고객에게 전달된 상황을 겪은 후 해당 프로그램을 떠나기로 결정했다. 대신, 그는 GoodBuy Gear라는 전문가를 통해 모든 반품을 처리하게 했다.
마이어스는 고객의 안전과 정신 건강을 위해 이익을 포기하는 것이 불가피했다고 밝혔다. 굿바이 기어는 올 한 해에 20만 개의 반환된 유아용품을 재판매할 예정이다.
지속 가능한 재판매
크리스틴 랭겐펠드는 개인 경험을 바탕으로 GoodBuy Gear를 시작했다. 그는 주의 깊은 검사 절차를 적용하여 9년 동안 데이터를 구축해 왔다고 말했다. 랭겐펠드는 매년 사업이 50% 성장함에 따라 오하이오주의 더 큰 창고로 옮기고 있다.
한편, 아마존은 제로 제품 폐기라는 목표를 설정했으며, 아직 그 목표를 달성하지 못하고 있다. 그러나 이 목표는 여전히 진행 중에 있으며, 대부분의 반품은 새 제품이나 중고 제품으로 재판매되거나 기부받고 있다.
