뉴욕, 2026년 1월 27일 — 미국과 전 세계 수천 개 매장을 운영하는 스타벅스가 유제품, 페이스트리, 컵 뚜껑 등 매장 필수품을 안정적으로 공급하는 데 계속 어려움을 겪고 있다. 최근 5년간 네 명의 최고경영자(CEO)가 매출 손실의 원인으로 물품 품절 문제를 지목해왔으며, 현 CEO인 브라이언 니콜(Brian Niccol)도 공급 부족 문제 해결을 전환 전략의 핵심 지표로 삼고 있다.
2026년 1월 27일, 로이터 통신의 보도에 따르면, 스타벅스의 공급 부족 문제는 공개된 것보다 훨씬 더 뿌리 깊으며 니콜 CEO의 지속적 노력은 구식 기술과 분열된 공급망 네트워크에 가로막혀 제한적 성과에 머물고 있다. 이 보도는 현·전직 스타벅스 본사 직원 10명(고위 관리자 포함)과의 인터뷰 및 AI 재고 관리 기술 오류를 보여주는 온라인 영상, 현장 직원들이 제공한 과다 출하 사진 등을 검토한 내용을 바탕으로 작성됐다.
스타벅스의 공식 입장은 회사 성명을 통해 “공급망의 기회 요소와 전환 계획에 대해 투명하게 밝히고 있다. AI 준비 플랫폼으로 시스템을 현대화하고 수요 예측을 강화하며 분배 네트워크를 민첩하게 해 적절한 제품이 각 커피하우스에 일별로 도달하도록 하고 있다. 이 작업은 이미 파트너와 고객을 위한 신뢰성 향상에 기여하고 있다”는 것이다.
주요 문제 진단
공급망 신뢰성을 측정하는 핵심 지표 중 하나는 물류 트럭이 정시에, 그리고 약속된 전량을 실어 제때 도착하는 빈도다. 비영리 단체인 공급망관리협회(Association for Supply Chain Management)의 부사장 더글라스 켄트(Douglas Kent)는 이 목표치를 95% 이상로 제시했고, 이보다 낮으면 기능적 결함으로 해석된다고 설명했다.
그러나 로이터가 확인한 바에 따르면 2024년 초 스타벅스의 유통센터(매장에 물품을 공급하는 회사 시설)로 도착한 트럭 배송 중 3분의 1 미만만이 제시간에 하역되었고 우유·페이스트리 등 제품을 약속된 전량으로 포함하고 있었다. 해당 수치는 회사 내부의 물류에 직접 관여했던 전직 직원 두 명의 진술에서 도출됐다. 물류 관련 직원들은 스타벅스가 다수의 공급자를 조율하지 못한 점을 문제의 주요 원인으로 지목했다. 문제는 적어도 2025년 말까지 이어졌다고 당시 퇴사한 두 명의 전직 직원은 밝혔다.
주가·매출 흐름
니콜이 2024년 9월 임명된 이후 스타벅스의 주가는 약 5% 상승했으며 이는 로이터의 미국 외식업 지수의 1% 상승보다 높은 반면 S&P 500 지수의 26% 상승에는 못 미친다. 스타벅스의 미국 매출은 올해 10월 발표 전 6개 분기 연속 하락했고, 가장 최근 실적 발표에서는 미국 매출이 보합을 기록했다. 니콜 CEO는 실적 발표(수요일)와 이어지는 목요일 투자자 대상 발표에서 자신의 전략을 제시할 예정이다.
니콜의 대응: 인력·기술 도입
니콜은 매장 관리자에게 유통센터로부터 직접 물품 주문 권한을 확대하는 등 다양한 조치를 취했다. 또한 모바일 앱을 개편해 바리스타가 보고한 재고 부족 상황을 고객이 확인할 수 있게 조치했다. 최근 한 사례에서는 뉴욕 인근 매장이 베이컨 에그 샌드위치 품절을 앱에 표시하기도 했다.
니콜은 아마존 식료품 공급망을 이끈 경험이 있는 신임 최고기술책임자(CTO) 아난드 바라다라잔(Anand Varadarajan)을 포함해 물류 전문가를 영입했다. 그러나 독립 공급망 컨설턴트인 브리테인 래드(Brittain Ladd)는 니콜의 조치가 충분치 않다고 지적했다. 래드는 인스타카트와 크로거를 자문한 경험을 갖고 있으며 니콜이 채용한 공급망 책임자 마이크 바사니(Mike Bassani)와도 대화를 나눴다고 밝혔다.
래드는 여러 스타벅스 직원과의 대화를 토대로 회사의 공급망은 근본적 개편이 필요하다고 진단하면서, 니콜의 가장 주목받는 노력인 매장 재고 자동 집계 시도는 일시적 처치에 불과하다고 평가했다.
AI 기반 ‘자동 계수(automated counting)’와 실제 오류
스타벅스는 2023년 이후 매장 발주 자동화 프로그램을 도입했으며, 2025년 말 이후에는 AI 기반의 재고 카운팅 도구인 “자동 계수(automated counting)”를 빠르게 배포한다고 발표했다. 이 앱은 LIDAR(라이더)와 카메라 데이터로 일부 제품의 손발을 대신해 더 빠르고 정확하게 계수를 대체하려는 목표였다. 카페 직원들이 태블릿을 선반에 대고 시럽, 우유 등 음료 원재료를 스캔하면 앱이 제품을 인식해 재고 현황을 집계한다.
그러나 10명의 카페 직원과 관리자들은 이 앱이 유사한 우유 종류를 혼동하거나 제품을 누락하는 등 빈번하게 잘못 계수·표시한다고 전했다. 스타벅스가 공개한 한 영상에서는 앱이 선반의 민트(페퍼민트) 시럽 병을 인식하지 못하는 장면이 포착됐다. 앱 공급사인 노마드고(NomadGo)는 자사 웹사이트에서 정확도가 “99%”라고 주장하고 있다.
노마드고는 성명에서 “재고 계수를 현대화해 더 빠르고 부담을 줄이면서 시기적절한, 실행 가능한 제품 가용성 데이터를 제공하는 것이 목표”라고 밝혔다. 스타벅스는 앱 도입이 매장 내 제품 가용성을 개선했다고 말했으나 구체적 수치에 대해서는 공개하지 않았다.
선임 경영진의 시도와 철회
니콜에 앞서 최근 몇 년간의 CEO들도 공급망 문제 타개를 시도했다. 전임 CEO인 케빈 존슨(Kevin Johnson)은 2021년 실적발표에서 팬데믹 관련 문제들이 진전되고 있다고 언급했고, 2023년 CEO였던 락스만 나라시만(Laxman Narasimhan)은 실적발표에서 품절이 고객이 주문을 마치지 않는 또 다른 이유라고 반복해서 지적했다.
나라시만은 매장 주문 프로세스 자동화를 도입해 유통센터로의 발주를 기계학습 기반으로 개선하려 했다. 이는 일부 예측을 계속 보정하는 방식이었다. 직원들에 따르면 이 자동 발주(automated ordering) 프로그램은 부족한 제품을 권장하는 쪽으로 오차를 보였고, 2024년 늦여름에는 일부 매장에 더 큰 발주를 선별적으로 테스트하는 “Never-Out”라는 시도가 시행됐다. 해당 이니셔티브는 나라시만 퇴진 이후 약 8주 만에 철회되었고, 니콜은 지난해 가을 프로모션 직전에 자동 발주 프로그램을 축소했다.
스타벅스는 언론에 대한 성명에서 재고 관리의 권한을 커피하우스 팀에게 되돌려 그들이 가용성을 관리할 수 있도록 했다고 밝혔다. 자동 발주 솔루션을 제공했던 o9 Solutions는 로이터의 논평 요청에 응하지 않았다.
숨겨진 병목: 분산된 공급처와 구식 IT
일부 직원들은 스타벅스의 문제를 공급망 전체에 걸친 결함으로 규정했다. 스타벅스는 많은 식품 제품을 생산량 증대에 즉각 대응하기 어려운 소규모 지역 공급업체들로부터 조달하는데, 전직 창고 직원들은 “스타벅스는 대형 공급업체와의 관계를 충분히 구축하지 못했다”고 지적했다.
공급처가 분산돼 있다는 사실은 또 다른 복잡성을 유발한다. 예를 들어 스타벅스는 서로 다른 공급업체에서 생산되는 1,500가지 컵과 뚜껑 조합을 관리하고 있는데(2023년 실적 발표에서 경영진 진술), 전직 직원들은 이러한 비표준화된 포장재가 미국 내 다른 식음료 체인들이 카메라를 이용한 자동 계수를 도입하는 것을 방해한다고 설명했다. 반면 스타벅스는 중국에서는 카메라 기반 자동 계수를 활용하고 있다고 직원들은 전했다.
또 다른 핵심 병목은 스타벅스가 매장 재고 처리 및 재발주를 위해 사용하는 구식의 IBM AS/400 계열 하드웨어다. 1997년 당시 회사 경영진은 해당 시스템을 핵심 운영에 사용한다고 언론에 자랑했으나 거의 30년이 지난 지금도 기술팀 직원들은 기본 아키텍처가 크게 바뀌지 않았다고 말한다. 스타벅스는 성명에서 AS/400과 같은 플랫폼을 더 발전된 기술로 교체하는 등 시스템 현대화를 추진하고 있다고 밝혔다.
기술팀의 한 관계자는 시스템 교체를 “비행 중인 항공기의 엔진을 바꾸는 것과 같다”고 비유하며, 비용과 복잡성이 매우 클 것이라고 경고했다.
저장공간 부족·낭비 증가
공급망 전문가들은 모든 외식업체가 수요 예측 문제를 겪지만, 스타벅스의 사업 모델은 실수에 대한 여지가 적다고 지적한다. 다른 패스트푸드 체인들이 넓은 백룸 저장공간을 확보한 반면 스타벅스는 매장 후방 공간이 작아 식품과 유제품을 장기간 보관하기 어렵다. 또한 음료 중심으로 설계된 매장에 식품 카테고리가 확장되면서(스타벅스 공시 기준 매출의 음료 외 식품 비중이 2005년 15%에서 2025년 23%로 증가) 저장 공간 및 물류 요구가 크게 변경되었지만 인프라 보강은 그 속도를 따라가지 못했다.
이로 인해 보관할 수 없는 물량은 기부하거나 폐기하는 사례가 잦다. 2025년 9월, 니콜이 자동 발주를 축소한 직후 베이컨 샌드위치와 애플 크루아상 등 시즌성 식품이 미국 전역 매장에 일시적으로 과다 출하된 사례가 보고됐다. 로이터는 과다 재고 사진 6장을 확인했으며, 뉴욕시 푸드뱅크는 9월 이후 스타벅스의 팔리지 않은 식품 기부가 증가했다고 확인했다.
코네티컷 단체에 소속된 노조원 바리스타 제이크 도미(Jake Domey)는 어느 날 밤 세 개의 쓰레기 봉투 분량의 음식을 버렸다고 밝혔는데, 그의 13년 근무 중 가장 많은 폐기량이었다고 말했다. 그는 “천문학적 수준의 낭비였다”고 표현했다.
용어 설명(보충)
AS/400은 IBM이 개발한 중형 컴퓨터 계열 명칭으로, 대기업의 업무 처리와 데이터베이스 운영에 오랫동안 사용돼 왔다. 현대적 아키텍처와 비교해 유연성·확장성 측면에서 제약이 있기 때문에 교체나 통합이 어렵고 비용이 많이 든다. LIDAR(라이다)는 빛을 이용해 물체까지의 거리와 형태를 측정하는 기술로, 자동 계수 시스템이 선반 위 제품을 3차원적으로 인식하는 데 활용된다. 유통센터(distribution center)는 본사와 매장 사이에서 제품을 분류·저장·배송하는 물류 거점이며 재고 관리·하역 시간·정시 배송률이 공급망 신뢰성에 큰 영향을 미친다.
경제적·주가 영향 분석
공급망 불안정은 단기적으로 매출 손실과 직접 연결된다. 고객이 원하는 메뉴를 구매하지 못하면 즉시 매출로 반영되고, 반복되는 품절은 브랜드 충성도 하락으로 이어질 수 있다. 또한 과다 발주로 인한 식품 폐기는 원가 증가로 직결돼 외식업계의 얇은 영업이익률에 부정적 영향을 준다. 전문가들은 스타벅스가 매장당 재고 회전율 향상과 폐기물 감축을 이루지 못하면 단기 이익률은 압박을 받을 수밖에 없다고 지적한다.
중장기적으로는 기술 투자(AS/400 대체, AI·머신러닝 고도화), 공급업체 다변화, 유통센터 효율화에 대한 대규모 비용이 수반될 것으로 예상된다. 이러한 투자는 초기 비용 부담을 증가시키지만 성공적으로 실행되면 정시 배송률·재고 가용성 개선을 통해 매출 안정화와 고객 만족도 회복으로 이어질 수 있다. 주가 측면에서는 비용 부담 확대에 따른 실적 하방 압력과, 개선이 가시화될 경우 기대 심리 회복이 교차할 수 있다. 로이터 보도 기준 니콜 취임 이후 주가 상승(약 5%)은 긍정적 신호이나 S&P 500 대비 저조한 성과(26% 상승 대비)를 고려하면 시장은 여전히 공급망 불안 해소를 통한 실적 개선을 주시하고 있다.
전문가 진단 및 권고
공급망 컨설턴트들은 다음과 같은 우선순위를 권고한다: 첫째, 핵심 IT 인프라 현대화로 실시간 가시성을 확보할 것. 둘째, 표준화된 포장재 도입과 대형 공급업체와의 장기적 관계 구축으로 대량 수요 변동에 대응할 것. 셋째, 매장 운영자에게 재고 조정 권한을 부여하되 중앙의 수요 예측 모델과 조화를 이루도록 거버넌스를 강화할 것. 전문가들은 이 세 가지가 병행될 때만 공급망 신뢰성 개선과 비용 효율화가 실현될 수 있다고 본다.
로이터의 보도는 스타벅스 내부의 다수 관계자 진술과 문서·영상 검토를 근거로 하고 있으며, 회사 측은 시스템 현대화와 네트워크 민첩성 강화를 통해 가용성을 개선 중이라고 답했다.
