웨스트젯 항공(WestJet Airlines)이 좌석 등받이를 조절할 수 없는(비가동·non-reclinable) 이코노미 좌석 도입과 관련한 내부 검토를 이르면 이번 주로 앞당기고 있다. 이는 다수 승객이 다리 공간 부족을 이유로 강하게 반발한 데 따른 조치라고 로이터 통신이 확인한 직원 메시지를 통해 전했다.
2026년 1월 13일, 로이터 통신의 보도에 따르면, 캐나다 항공사 웨스트젯은 일부 항공기에서 시행한 좌석 재배치와 관련한 승객 피드백과 데이터를 검토해 향후 진행 방안을 마련하고 있었다.
웨스트젯의 최고 고객경험책임자(Samantha Taylor)는 월요일 직원들에게 보낸 메시지에서 “원래는 2월에 결정을 내릴 계획이었지만, 이를 앞당겨 이번 주 안으로 합의된 진행 방안을 마련하기 위해 노력하고 있다”고 밝혔다.
“원래 2월 결정 계획이었으나 이를 앞당겨 이번 주에 합의된 방안을 마련하겠다.”
회사가 최종적으로 어떤 결정을 내릴지는 아직 명확하지 않다. 문제의 좌석은 고정된 등받이 위치로 설계된 점이 특징이며, 등받이를 조절할 수 있는 좌석은 별도로 추가 요금을 낸 승객에게만 제공되고 있다. 웨스트젯은 화요일 즉각적인 논평 요청에 응하지 않았다.
웨스트젯이 지난해 일부 보잉(Boeing) 737 기종에 적용한 좌석 재배치는 추가 좌석 배치를 가능하게 한 시험으로 널리 해석됐다. 다만 지불을 통해 등받이 조절이 가능한 좌석을 제공하는 방식은 고객들 사이에서 추가 요금(애드온) 문화의 한계를 시험하는 사례로 받아들여졌다.
웨스트젯의 새로운 좌석 재배치는 지난해 말부터 올해 초까지 사회관계망서비스(SNS)에 확산된 협소한 다리 공간을 촬영한 영상들로 인해 크게 주목받았다. 해당 재배치로 인해 좌석 간 간격, 즉 피치(pitch)가 28인치(약 71.1cm)로 줄어들었고, 이를 통해 한 줄을 추가로 넣을 수 있었다고 보도됐다.
메시지에서 테일러는 객실 승무원을 포함한 최전선 직원들에게 좌석 문제로 인한 고객 불만을 관리해 준 것에 대해 감사를 표했다. 또한 새로운 구성은 웨스트젯의 승무원 노조와 조종사들로부터도 건강·안전에 영향을 줄 수 있다는 경고성 반발을 불러일으켰다.
지난해 11월, 웨스트젯 최고경영자(Alexis von Hoensbroech)와 일부 임원들은 캘거리(Calgary)에서 토론토(Toronto)로 가는 항공편에서 직접 해당 좌석을 시범 착석해 본 것으로 알려졌다. 한 노조 메모에 따르면, 본인은 중간좌석을 직접 맡아 “객실 구성의 전체 범위를 체험하려 했다”고 전해졌다.
한편, 대주주인 Onex Corp가 웨스트젯의 새로운 좌석 배치를 지난달 중단하도록 요청한 바 있으며, 규제 당국인 캐나다 교통부(Transport Canada)는 웨스트젯의 좌석 변경이 “연방 규정에 부합한다(compliant with federal regulations)”고 밝혔다.
용어 설명
피치(pitch): 항공기 좌석에서 피치는 한 좌석의 등받이 앞면에서 그 앞 좌석 등받이 앞면까지의 수직 거리로, 승객의 다리 공간과 직결되는 지표다. 기사 본문에서는 해당 피치가 28인치로 줄어들었다고 기술돼 있다. 이는 등받이 조절이 불가능한 고정 좌석이 도입되면서 생긴 변화다.
리클라인 불가(Non-reclinable) 좌석: 좌석 등받이를 뒤로 젖힐 수 없도록 고정한 좌석을 말한다. 항공사는 이런 좌석을 통해 좌석 너비·행 간격을 줄여 더 많은 좌석을 배치할 수 있지만, 승객 편의성과 불만이 증가할 수 있다.
애드온(add-on) 문화: 항공사가 기본 운임을 낮게 책정한 뒤 수하물, 좌석 선택, 등받이 조절 등 기존에 무료로 제공되던 서비스를 별도 요금으로 전환해 추가 수익을 얻는 비즈니스 관행을 의미한다. 본 사건은 이러한 관행의 수용 가능성 한계를 보여주는 사례로 해석되고 있다.
전문적 분석 및 전망
이번 결정의 조기 검토는 단기적으로 고객 불만을 진정시키고 여론을 관리하려는 의도로 읽힌다. 기업 관점에서는 기내 좌석을 통한 수익 다각화(추가 요금 부과)와 좌석 밀도를 높여 단가당 수익을 올리는 전략 사이의 균형을 맞춰야 하는 과제에 직면했다. 그러나 이번 사안은 브랜드 이미지 훼손, 반복적인 고객 이탈, 그리고 규제 당국 및 노동조합과의 마찰이 장기적 비용으로 작용할 수 있음을 시사한다.
금전적 영향 측면에서, 항공사가 등받이 조절 기능을 유료화해 얻을 수 있는 직접적인 추가 수익은 존재하지만, 이러한 조치로 인한 고객 신뢰 저하와 잠재적 수요 감소는 비용-편익 분석에서 반드시 고려되어야 한다. 또한 규제기관의 안전성 재검토나 추가 지침이 발생할 경우, 항공사는 좌석 재설계·교체 비용과 일정 지연으로 인한 영업 손실을 부담할 가능성이 있다.
시장 반응 측면에서는 경쟁 항공사가 유사한 조치를 취하지 않는 한, 웨스트젯의 단기 운임 경쟁력 유지 노력이 소비자 반발로 상쇄될 수 있다. 항공업계의 일반적 트렌드는 기본 운임을 낮추고 애드온으로 수익을 확보하는 방향으로 흐르지만, 이번 사례는 소비자의 수용 한계와 사회적 논란이 수익성 전략의 제약 요인이 될 수 있음을 보여준다.
결론
웨스트젯은 승객 불만과 내부·외부의 압력에 대응해 좌석 재배치 검토 시점을 앞당기기로 했다. 회사가 이번 주 내에 어떤 결정을 내릴지와 그 결정이 향후 운임 정책, 고객 경험, 규제 대응에 어떤 파장을 불러올지는 계속 주목할 필요가 있다. 이번 사안은 항공사가 수익성 제고와 승객 편의성 사이에서 어떤 균형을 택하느냐가 기업 평판과 장기적 수익성에 직결된다는 사실을 재확인시켰다.
Allison Lampert, 몬트리올 보도
