미국의 대형 주택개조 소매업체인 홈디포(The Home Depot)가 구글 클라우드(Google Cloud)와의 전략적 파트너십을 확대해 실시간으로 전문가 수준의 지원을 제공하는 첨단 에이전트형(Agentic) 인공지능 도구를 도입한다고 발표했다. 회사는 구글 클라우드의 Gemini 모델과 Gemini Enterprise for Customer Experience(CX)를 배치해 거실에서 현장(공사 현장)과 매장 통로에 이르기까지 개인화되고 문맥을 이해하는 AI 우선(요청 중심) 쇼핑 경험을 구축하고 있다고 밝혔다.
2026년 1월 11일, RTTNews의 보도에 따르면, 홈디포는 기존의 디지털 보조 도구인 Magic Apron을 대폭 업그레이드해 대화형 디지털 동반자(Conversational Digital Companion)로 전환했다고 전했다. 고객이 자연어로 프로젝트를 설명하면 전문가형 안내, 맞춤형 추천을 제공하며 조만간 이미지 업로드 및 시각화 같은 멀티모달(이미지·텍스트 결합) 기능도 추가될 예정이다. 또한 새 매장 통합 기능은 통로 수준의 정밀도(aisle-level precision)로 고객을 정확한 제품 위치로 안내하고 실시간으로 기술적 조언을 제공한다.
전문 시공자·리모델러 대상 기능도 확대된다. 홈디포는 계약자·개조업자·리모델러를 위해 AI 기반 자재 목록(메테리얼 리스트) 기능을 도입했다. 전문가 고객은 프로젝트를 설명하거나 기존 제품 리스트를 업로드하면 시스템이 빠르게 포괄적이고 그룹화된 자재 목록을 생성해 견적·계획 수립을 가속화한다. 이 기능은 2025년 말 베타로 출시되어 현재 전국적으로 확장되고 있다.
마지막 단계(라스트마일) 배송도 AI로 개선된다. 홈디포는 고객별 데이터와 기상·도로 상황 같은 외부 요인을 결합해 배송 실패를 예측·방지하는 AI 기반 경로 인텔리전스(route intelligence)를 도입했다. 시스템은 접근성 문제를 식별하고 적절한 장비를 추천하며 복잡한 현장에서도 신뢰할 수 있는 제때 배송을 확보할 수 있도록 설계됐다.
고객 서비스 혁신도 병행된다. 홈디포는 AI 기반의 채팅·SMS·음성 지원을 도입해 전통적인 메뉴 기반 시스템과 달리 고객의 의도를 이해하고 실시간으로 문제를 해결한다고 밝혔다. 이미 여러 채널에서 가동 중이며 보다 강한 참여도와 해결 성과를 제공하고 있다. 일부 매장에서는 차세대 AI 음성 에이전트를 시험 운용해 매장 직원이 더욱 복잡한 고객 요구에 집중할 수 있게 한다.
핵심 사실 요약: 홈디포는 구글 클라우드의 Gemini와 Gemini Enterprise for CX를 적용해 Magic Apron을 대화형 보조자로 재정비하고, 전문가 대상 자재 목록 자동화, 라스트마일 배송 최적화, AI 기반 옴니채널 고객지원 및 음성 에이전트 실험을 진행하고 있다.
용어 설명 — 일반 독자에게 낯설 수 있는 주요 용어를 정리한다. 에이전트형(Agentic) AI는 단순 질의응답을 넘어서 사용자의 의도를 이해하고 스스로 작업을 수행하거나 여러 시스템을 연계해 복합적 문제를 해결하는 AI를 뜻한다. Gemini 모델은 구글이 개발한 대형 언어·멀티모달 모델 군으로, 텍스트와 이미지를 함께 처리하는 능력을 갖춘 인공지능 모델이다. 멀티모달은 텍스트, 이미지, 음성 등 복수 형태의 데이터를 동시에 활용하는 기능을 의미한다. Customer Experience(CX)는 고객 경험 전체를 뜻하는 용어로, Gemini Enterprise for CX는 기업 고객의 고객 경험을 개선하기 위한 엔터프라이즈급 도구다.
비즈니스 및 시장 영향 분석 — 이번 협력 확대는 소매업과 건설·홈개조 시장의 운영 효율성, 고객 경험, 비용 구조에 광범위한 영향을 미칠 가능성이 있다. 우선 매장 내 구매 전환율은 통로 수준의 위치 안내와 실시간 추천에 의해 상승할 여지가 크다. 제품 위치를 정확히 안내하면 고객의 탐색 시간이 줄고 즉시 구매로 이어질 확률이 높아지기 때문이다. 둘째, 전문가 대상 자재 목록 자동화는 시공 견적과 자재 조달 사이클을 단축시켜 프로젝트 납기 준수율을 높이고, 결과적으로 홈디포의 B2B 매출 확대에 기여할 수 있다.
셋째, 라스트마일 배송 최적화는 물류비용과 재배송·배송 실패로 인한 추가 비용을 절감할 가능성이 있다. 날씨·도로·현장 접근성까지 고려한 경로 설계는 대형 자재를 취급하는 홈디포의 특성상 운영상의 리스크를 낮추는 요소다. 넷째, AI 기반 고객 서비스는 콜센터·매장 직원의 부담을 줄여 인건비 효율화를 촉진하는 반면, 서비스 품질과 개인정보 보호 이슈에 대한 관리가 중요해진다.
리스크와 고려사항 — 기술 도입에는 데이터 보안·프라이버시, 모델 오류(잘못된 추천)로 인한 상품 반품·클레임, AI가 이해하지 못하는 복잡한 현장 변수를 다루는 한계 등이 수반된다. 특히 건설·시공 현장에서는 현장 접근성, 장비 적합성 등 안전 관련 판단이 필요하기 때문에 AI 추천을 맹목적으로 따르기보다 현장 전문가의 검증을 병행해야 한다.
정책·산업적 함의 — 대형 소매업체들의 AI 도입은 공급망·물류·고객 서비스의 자동화 가속을 의미한다. 이는 관련 업계의 경쟁 재편을 촉발할 수 있으며, 중소 시공업체·대리점은 AI 연동 서비스 활용을 통해 효율성을 확보하거나, 반대로 기술 접근성의 차이로 경쟁에서 불리해질 리스크가 존재한다. 규제 측면에서는 소비자 보호와 데이터 처리 기준 강화 논의가 병행될 가능성이 있다.
향후 전망 — 단기적으로는 홈디포의 매장 및 온라인에서의 고객 경험 개선과 운영 효율화에 따른 비용 절감과 매출 증가가 기대된다. 중장기적으로는 AI 기반 서비스가 표준화되며 경쟁사들도 유사한 통합 솔루션을 도입할 가능성이 높아 시장 전반의 디지털 전환이 가속화될 전망이다. 다만 기술 성능·데이터 품질·규모의 경제성 확보 여부에 따라 효과의 크기는 달라질 것이다.
발행일: 2026년 1월 11일 • 보도자료 출처: RTTNews
