요지│로보틱 프로세스 자동화(RPA) 산업의 성장률이 크게 가속화될 것으로 전망되며, 기업용 인공지능(AI) 챗봇과 자동화 솔루션을 제공하는 서비스나우(ServiceNow, NYSE: NOW)가 업계 내 유력 투자 대상으로 부각되고 있다. 주요 분석기관의 시장 전망과 서비스나우의 실적·고객 지표는 이 기업이 자동화 붐에서 수혜를 볼 가능성을 시사한다.
2025년 12월 30일, 나스닥닷컴의 보도에 따르면 로보틱 프로세스 자동화 시장은 향후 급성장을 기록할 것으로 예상된다. 시장조사기관인 Grand View Research는 해당 시장이 2030년까지 연평균 복합성장률을 기록할 것으로 전망하면서, 2030년 시장 가치를 약 $30.85억으로 예측했다. 이 전망은 2026년부터 2030년까지 약 466퍼센트의 성장률을 시사한다.
서비스나우는 무엇을 하는가
서비스나우는 기업 고객을 대상으로 생성형 인공지능(GenAI) 기반의 대화형 챗봇을 제공해 단순 반복업무를 자동화하고 고객 지원의 기본 문의를 인간 개입 없이 처리하도록 돕는다. 이러한 챗봇은 내부 업무흐름을 단순화하고 직원의 생산성을 제고하는 데 초점을 맞춘다.
전통적인 챗봇은 미리 짜여진 스크립트 응답을 제공하는 반면, 생성형 AI 챗봇은 각 상호작용에서 학습하며 지속적으로 지식 저장소를 확장해 더 복잡한 문의를 처리할 가능성이 커진다. 이로 인해 기업 내에서 반복적이고 규칙 기반인 업무를 자동화하는 데 유용한 자원으로 자리잡고 있다.
재무 구조와 고객 유지 지표
서비스나우의 수익 구조는 거의 전부가 연간 구독(subscription) 기반이다. 회사는 2025년 3분기에 매출을 $3.4억로 보고했으며, 이 중 구독 매출은 $3.3억으로 전체 매출의 약 97퍼센트를 차지했다. 또한 남아 있는 이행 의무(remaining performance obligations)는 $11.35억의 실적 잔액으로 보고되어 향후 안정적인 수익 기반을 뒷받침한다.
‘고객 갱신률 97퍼센트’
기업 고객의 이탈 비용과 전환 비용이 높기 때문에 서비스나우 플랫폼을 도입한 기업들은 오랜 기간 서비스를 유지하는 경향이 있다. 회사는 고객 갱신률을 97퍼센트로 보고했으며, 한편 특정 대형 미국 연방기관과의 계약 종료를 제외하면 갱신률은 98퍼센트에 이른다고 밝혔다.
광범위한 고객 기반
서비스나우는 약 8,400개의 기업 고객을 보유하고 있으며, 이들 가운데 거의 85퍼센트가 포춘 500 기업에 포함되어 있다. 이러한 대형 고객 풀은 서비스나우의 영업 능력과 고액 계약 체결 역량을 입증하는 지표로 평가된다.
2025년 3분기에는 순 신규 연간 계약 가치(ACV) 100만 달러 이상인 거래가 103건 체결되었고, ACV 기준 500만 달러 초과인 고객 계약은 553건으로 분기 말에 집계되었다. 후자는 전년 동기 대비 약 18퍼센트의 개선을 보였다.
최근 주가 조정 요인
그러나 서비스나우 주가는 최근 한 달간 하락세를 보였다. 회사는 사이버보안 기업인 Armis를 인수하기 위해 $7.75억를 지불했는데, 이 인수는 현금과 부채를 동원한 대형 거래로 투자자들의 우려를 자아냈다. 일부 투자자는 사이버보안 솔루션이 전체 매출 확대에는 기여할 수 있으나 AI 챗봇 사업과의 직접적 연계성이 약하다고 평가해 단기적 주가 급락의 원인으로 지적했다. 이 인수 발표 당일 주가는 약 11퍼센트 급락했다.
또한 회사는 최근 Moveworks 인수를 포함해 고가의 인수 전략을 통해 성장 동력을 확보하려는 경향을 보이고 있다. 반면 기초 사업의 성장 속도는 둔화 조짐을 보이고 있어 재무 지표의 변화를 주시할 필요가 있다. 예컨대 2025년 3분기 매출은 전년 동기 대비 22퍼센트 증가했으나 이는 과거의 고성장률보다 둔화된 수준이다. 순이익은 전년 대비 16퍼센트 증가에 그쳤다.
시장 위치와 장기 전망
서비스나우는 높은 고객 유지율과 대기업과의 협업 실적을 통해 RPA 산업 내 선도 기업 중 하나로 평가된다. 주식은 지난 10년간 약 1,000퍼센트 상승해 장기적 성과를 증명해왔다. 만약 최근 인수들이 시너지 효과를 내며 매출 가속을 달성하면, 현재 가격대에서 매력적인 투자 기회가 될 수 있다. 생성형 AI 기반 봇에 대한 수요는 더욱 정교해질수록 증가할 가능성이 크며, 단순 반복업무를 넘어 보다 복잡한 업무를 처리할 능력이 확보되면 시장 점유율 확장이 기대된다.
전문가적 분석과 전망
시장 성장성 — Grand View Research의 예측대로 RPA 시장이 높은 연평균 성장률을 기록하면 관련 소프트웨어 기업 전반의 매출 성장률에도 긍정적 압력이 가해질 것이다. 특히 구독 기반의 반복수익(Recurring Revenue)이 높은 업체는 경기 변동성과 고객 확보 비용 상승에도 상대적으로 견조한 실적을 유지할 여지가 크다.
인수 전략의 리스크와 리턴 — 서비스나우의 최근 대형 인수 사례는 단기적으로는 재무 부담과 전략적 일관성에 대한 의구심을 낳았지만, 장기적으로는 보안, 자동화, AI 역량을 통합해 고객에게 더 높은 부가가치를 제공할 수 있다면 긍정적 결과로 연결될 수 있다. 인수 성공 여부는 통합 비용, 교차판매(Cross sell) 실현 속도, 기술 통합의 용이성에 좌우될 것이다.
주가 및 경제적 영향 — 자동화가 노동 생산성을 제고하면 기업의 운영비용 절감과 서비스 제공 속도 개선으로 연결될 수 있다. 이는 중장기적으로 IT투자 확대와 업계 내 M&A 활성화를 촉진할 가능성이 크다. 금융시장에서 서비스나우 같은 기업은 성장 프리미엄을 반영 받는 만큼, 실적 둔화가 지속되면 밸류에이션 재평가가 발생할 수 있으며 반대로 인수효과로 성장률이 개선될 경우 주가 재상승이 기대된다.
용어 설명
다음은 기사 내에 자주 등장하는 핵심 용어에 대한 설명이다. 로보틱 프로세스 자동화(RPA)는 소프트웨어 ‘로봇’이 반복적이고 규칙 기반의 업무를 자동으로 수행하도록 하는 기술을 말한다. ACV(Annual Contract Value)는 연간 계약 가치를 의미하며 고객과의 계약에서 발생하는 연간 수익 규모를 나타낸다. 생성형 AI(GenAI)는 데이터에서 새롭고 창의적인 텍스트나 이미지를 생성해내는 인공지능 기술군을 의미한다. 남아 있는 이행 의무(RPO)는 이미 수주한 계약 중 아직 수행되지 않아 향후 인식될 매출의 총액을 의미한다.
투자 고려사항
투자자는 서비스나우의 강점인 높은 구독 매출 비중과 고객 유지율을 긍정적으로 볼 수 있으나, 최근의 고가 인수와 성장률 둔화, 그리고 주가 변동성은 리스크 요인이다. 단기적 주가 하락은 인수 관련 우려로 설명되지만, 인수의 실효성과 통합 성과가 증명될 경우 중장기 투자자에게는 기회가 될 수 있다. 따라서 투자 결정 시에는 향후 분기별 실적과 인수 통합 진행 상황, 고객사 확대 추이 등을 면밀히 모니터링할 것을 권고한다.
기타 고지
원문 출처는 Nasdaq 보도 및 관련 시장조사자료를 인용했으며, 서비스나우의 재무·고객 지표와 인수 사례는 회사 보고와 공시를 기반으로 정리했다. 이 글에서 언급된 펀더멘털 수치와 퍼포먼스 정보는 공개된 분기 보고 기준이다. 또한 모틀리풀의 투자 서비스 관련 수치와 입장표명도 공개 자료에 따라 기술했다.
