영국 소매업체 마크스앤드스펜서(Marks & Spencer, M&S)가 패션 부문 공급망을 ‘공장(factory)부터 매장 진열대(floor)까지’ 전면 개편해 온라인 성장 동력을 강화하겠다고 밝혔다다. 새 패션 총괄 임원으로 합류한 존 리틀(John Lyttle)은 로이터와의 인터뷰에서, 회사가 연간 온라인 비식품 매출을 거의 30억 파운드(약 40억 달러)까지 두 배로 확대하는 중장기 목표를 제시했다다.
2025년 11월 12일, 로이터 통신 보도에 따르면, 존 리틀은 3월 M&S의 패션·홈·뷰티(FH&B) 총괄 전무(Managing Director, Fashion, Home & Beauty)로 부임한 이후 첫 인터뷰에서 공급망 혁신 방향을 구체화했다다. 그는 141년 역사의 이 소매업체가 4월 사이버 공격으로 온라인 판매가 마비되고 약 3억 파운드 규모의 이익 손실을 겪었음에도, 최근 가치·품질·스타일에 대한 브랜드 신뢰를 재확립했다며 반등세를 강조했다다.
M&S에 따르면 FH&B 매출은 최근 3년간 9% 증가했으며, 의류·홈·뷰티 부문의 시장점유율은 2021/22 회계연도 9.1%에서 2024/25 회계연도 10.5%로 상승했다다. 리틀은 이제 회사가 진정한 옴니채널(omnichannel) 리테일러로 도약해야 한다고 강조하며, ‘제품을 어디서 만들고, 어떻게 물류창고로 유입시키며, 창고가 어떻게 운영되고, 마지막으로 고객에게 어떻게 전달할지—온라인이든 매장이든—전체 흐름을 단순화하겠다’고 밝혔다다.
공급망 리셋: 장기 파트너십·규모의 경제·복잡성 축소
코로나19 팬데믹, 우크라이나 전쟁, 홍해 통항 차질, 그리고 최근 미국의 관세까지 겹친 글로벌 교역 변동성 속에서, 공급망 단순화와 비용 절감은 다수 기업의 핵심 과제로 부상했다다. M&S는 주로 중국, 방글라데시, 인도, 파키스탄, 베트남, 캄보디아, 스리랑카, 튀르키예에서 제품을 조달하며, 공급 안정성을 높이기 위해 장기 파트너십 확대를 추진할 계획이라고 밝혔다다.
리틀은 최근 몇 년간 공급업체 통합으로 성과를 냈지만, 여전히 ‘구매 방식을 재설정(reset)하고, 규모의 경제를 통한 마진 확대, 비용 규율 강화, 복잡성 축소’ 등 더 큰 기회가 남아 있다고 진단했다다. 이는 ‘공장→창고→매장/고객’으로 이어지는 가치사슬 전 영역을 재설계해 리드타임을 단축하고, 변동비를 낮추며, 재고 정확성과 회전율을 끌어올리는 전략으로 해석된다다.
턴어라운드와 투자자 시각: 의류 공급망 현대화가 차기 모멘텀
이번 사이버 해킹은 2022년 취임한 스튜어트 메이신(Stuart Machin) CEO 아래 진행되던 턴어라운드 흐름에 일시적 타격을 줬다다. 그럼에도 M&S의 2024/25 회계연도 이익은 15년 이상 만에 최고치를 기록했고, 주가는 10년 내 고점 부근으로 회복했다다. 주요 주주인 콜럼비아 스레드니들 인베스트먼츠의 도미닉 영거(Dominic Younger) 펀드매니저는, M&S가 FH&B 프런트엔드를 정비하며 ‘어려운 과정을 거쳐 큰 진전을 이뤘다’고 평가했다다.
영거는 이어, 식품 사업의 성장 드라이브와 더불어 ‘의류 공급망 현대화’에 막대한 기회가 남아 있다는 점을 투자 관점에서 가장 흥미로운 요소로 꼽았다다. 이는 온라인 채널의 수요 변동에 민첩하게 대응하고, 재고·물류비를 낮추며, 고객 경험을 고도화하는 데 직결되는 과제로 해석된다다.
온라인 성장 목표: 매출 두 배·마진 두 자릿수·채널 믹스 재편
현재 M&S의 의류 고객 기반은 2,100만 명에 달한다다. 리틀은 공급망 전면 개편을 통해 장기적으로 FH&B의 온라인 매출을 2024/25 회계연도 기준 약 14억 파운드에서 두 배로 늘리고, 온라인 영업이익률(operating margin)을 두 자릿수로 끌어올릴 수 있다고 전망했다다.
또한 중기적으로 FH&B에서 온라인 비중을 약 34% → 50%로 높이는 목표를 제시했다다. 초고속 성장을 경험한 부후(Boohoo) CEO 및 프라이마크(Primark) 임원을 역임한 리틀은, 현재 M&S의 온라인 판매 비중이 시장 평균 대비 약 10%p 낮다고 설명했다다. 경쟁사 넥스트(Next)는 창고·물류 자동화의 선도적 도입으로 영국 내 매출의 약 59%를 온라인에서 올리고 있다다.
리틀은 제품 구색의 폭과 깊이를 최적화하고, 1,000개가 넘는 매장을 활용한 ‘클릭 앤드 컬렉트(click & collect)’ 및 반품 편의성 강화, 택배함(locker) 등 추가 채널 활용을 통해 온라인 판매를 확대할 수 있다고 말했다다. 이와 함께 결제수단 다변화와 ‘스파크스(Sparks)’ 로열티 프로그램의 리런칭으로 구매 빈도를 높일 계획이다다.
리틀: ‘오늘의 온라인 판매 참여율을 시장과 비교하면 약 10%포인트 뒤처져 있다. 일부 톱 경쟁사와의 격차는 더 크다.’
자동화 투자: 용량·속도·복잡성 동시 개선
M&S의 핵심 실행 축은 3년에 걸친 1억2,000만 파운드 규모의 자동화 투자다. 목표는 처리 용량 확대, 프로세스 단순화, 수백만 파운드 규모의 비용 절감이다다. 2025/26 회계연도에는 총 6억~6억5,000만 파운드의 자본투자가 집행되며, 이 중 2억~2억5,000만 파운드가 기술 인프라, 매장 유지보수, 물류 차량 업그레이드에 투입된다다.
잉글랜드 중부 캐슬 도닝턴(Castle Donington)의 대형 물류센터에서는 ‘클릭 앤드 컬렉트’ 택배 분류를 가속하고, 익일 배송 마감 시한을 자정 직전까지 연장하기 위해 로보틱스에 투자한다다. 또한 이 90만 제곱피트(약 8만 3,600㎡) 규모 현장과 잉글랜드 북부 브래드퍼드(Bradford) 센터에 대한 추가 투자로, 박스형 보관(boxed storage) 용량을 30% 이상 확대한다다.
M&S는 신규 기획(머천다이징)·수요계획 플랫폼 도입도 앞당기고 있다다. 이미 새로운 머천다이징 기능을 구현해, 과거 수작업 중심으로 이뤄지던 업무를 자동화했다다. 리틀은 비용 절감이 인력 감축을 의미하진 않는다고 선을 그으며, ‘사업이 성장하면 더 많은 상품이 움직이며, 이를 처리할 더 많은 인력이 필요’하다고 밝혔다다. 현재 M&S의 임직원 수는 6만3,000명 수준이다다.
사이버 해킹의 교훈: 전략은 그대로, 실행 속도·대응력 보완
리틀은 4월 사이버 공격으로 인해 회사가 수작업 프로세스로 되돌아가야 했던 경험이 전략이나 장기 계획 자체를 바꾸진 않았다고 밝혔다다. 다만 ‘사건 그 자체에 대한 교훈만이 아니라, 우리가 더 잘했어야 했던 점, 더 빨리 했어야 했던 점에 대한 시사점이 분명했다’고 말했다다.
리틀: ‘처음 우리를 타격한 사람들이 어떤 방식으로든 이해할 단서를 주고 싶지 않다.’
핵심 용어 해설 업계 이해를 위한 보충 설명
• 옴니채널(Omnichannel): 온라인 스토어와 오프라인 매장을 유기적으로 통합해, 고객이 어떤 채널을 이용하든 일관되고 매끄러운 쇼핑 경험을 제공하는 전략을 뜻한다다.
• 클릭 앤드 컬렉트(Click & Collect): 고객이 온라인으로 주문하고, 가까운 매장에서 직접 상품을 수령하는 방식이다다. 배송 대기 시간을 줄이고 반품 편의성을 높인다다.
• 박스형 보관(Boxed Storage): 상자 단위로 상품을 저장·관리하는 창고 보관 방식이다다. 자동화 설비와 결합할 경우 피킹(선별)·패킹(포장) 효율을 높인다다.
• 머천다이징(Merchandising): 수요 예측, 제품 구색 관리, 재고 배분 등 매출·마진 극대화를 위한 전반의 상업 기획 활동을 말한다다.
• 스파크스(Sparks) 로열티 프로그램: M&S의 고객 충성도 제도다다. 리런칭을 통해 포인트 적립·혜택 설계를 개선해 재구매율을 높이려는 의도다다.
• 넥스트(Next)·프라이마크(Primark): 영국(넥스트)과 아일랜드(프라이마크 본사) 기반의 대형 패션 소매업체다다. 넥스트는 물류 자동화·플랫폼 운영으로, 프라이마크는 초저가·대량 판매 모델로 알려져 있다다.
전망과 함의
M&S의 공급망 재정비는 비용 구조를 낮추면서 서비스 수준을 높이는 ‘이중 개선’을 목표로 한다다. 재고 정확도 향상, 리드타임 단축, 라스트마일 옵션 다변화를 통해 온라인 영업이익률의 구조적 개선이 가능하다는 점이 핵심이다다. 특히 자정 직전까지 연장되는 익일 배송 마감은 고객 편의를 높여 전환율을 끌어올릴 수 있으며, 매장망과 결합한 ‘클릭 앤드 컬렉트’ 고도화는 반품·교환의 마찰을 줄이고 온라인 성장과 매장 트래픽을 동시 강화하는 데 기여할 것으로 보인다다.
다만 글로벌 조달 의존도가 높은 만큼, 지정학적 리스크와 무역 규제는 상시 변수로 남는다다. 이에 대한 해법으로 M&S가 내세운 공급사 장기 파트너십, 소싱 다변화, 구매 방식 재설정이 실제로 어느 정도의 원가 변동 완충과 리드타임 안정성을 제공할지가 관건이다다. 업계에서는 자동화 투자와 계획 시스템의 조기 안착이 실행력의 분수령이 될 것으로 본다다.
환율 주석: $1 = 0.7451 파운드
