힐튼 호텔(Hilton Hotels)은 미네소타주 미니애폴리스 인근의 한 프랜차이즈 호텔과의 제휴를 즉시 해지하겠다고 2026년 1월 6일 화요일 밝혔다. 이번 결정은 해당 호텔의 프런트 직원이 국토안보부(DHS, Department of Homeland Security) 요원의 투숙 예약을 거부하는 영상이 다시 공개된 뒤 내려졌다.
2026년 1월 6일, CNBC뉴스의 보도에 따르면, 힐튼은 성명을 통해 해당 숙박시설을 시스템에서 즉시 제거하는 조치를 취하고 있다고 밝혔다. 힐튼은 독립 운영 호텔 소유주가 문제를 해결했다고 약속하고 관련 조치가 취해졌다는 메시지를 게시했으나, 최근 공개된 영상은 그 약속이 지켜지지 않았음을 분명히 보여준다고 설명했다.
문제의 호텔은 Everpeak Hospitality가 운영하는 Hampton Inn by Hilton Lakeview Minneapolis이다. 이 호텔 운영사인 에버피크 호스피탈리티(Everpeak Hospitality)는 앞서 DHS 요원의 예약을 취소한 사실에 대해 사과했고, 자사의 정책은 “모든 사람을 환영하는 장소”가 되는 것이라고 밝힌 바 있다.
힐튼은 성명에서 “독립 운영 호텔 소유주는 이 문제를 해결했다고 우리에게 보장했고 이를 확인하는 메시지를 게시했다. 그러나 최근 영상은 이들이 우리의 기준과 가치를 충족하지 못하고 있음을 분명히 제기한다. 따라서 우리는 이 호텔을 즉시 우리의 시스템에서 제거하는 조치를 취하고 있다”라고 밝혔다.
힐튼은 이어 “힐튼은 항상 모든 사람을 환영해왔다“며, 이번 사태가 재발하지 않도록 전 프랜차이즈 사업자들에게 시스템 전반에 대한 기준을 재강조하겠다고 밝혔다.
이 성명은 보도 직전 보수 성향 독립 언론인 닉 소르터(Nick Sortor)가 공유한 트윗과 영상이 확산된 직후 게시됐다. 소르터는 월요일 밤(에버피크의 사과 발표 직후) 해당 호텔을 방문해 직원에게 DHS 소속 직원 10명의 객실 예약을 시도했으며, 그 장면을 촬영해 소셜미디어에 올렸다.
영상 속 프런트 직원은 “우리는 이민 관련자, ICE(이민세관단속국) 요원, DHS를 우리 시설에 받지 않는다. 그게 우리 경영진, 소유주의 방침이다”라고 말한다. 소르터가 그 정책이 “오늘(월요일) 바뀐 것 아니냐”고 묻자 직원은 “건물 소유주와 방금 통화했는데 변화가 있었다는 말을 들은 바 없다”고 답했다.
해당 직원은 “저는 여기 새로 왔다”고 자신을 소개하며, 정책 변경에 대해 통보받지 못했다고 재차 밝혔다. 직원은 건물 소유주와 통화해 보겠다고 약속했으나, 늦은 시간 탓에 담당자와 연결되지 못했다고 돌아와 설명했다.
소르터는 해당 영상을 화요일 오전 자신의 소셜미디어에 “단독 폭로(BREAKING EXCLUSIVE)”라며 게시했다. 그는 게시글에서 “나는 미네소타 힐튼에 들어가 이들이 DHS 요원 차단을 ‘사과’했으나 계속 차단하고 있음을 폭로했다”고 적었고, 힐튼에 해당 호텔의 라이선스 취소를 요구하기도 했다.
CNBC는 화요일 오전 Hampton Inn Lakeview Minneapolis 측에 연락을 시도했으나 응답을 받지 못했다고 전했다.
힐튼 브랜드와 연계된 9,000개 이상의 숙박시설 대다수는 프랜차이즈 방식으로 운영되고 있다. 즉, 각 호텔은 독립 소유주가 운영하며 힐튼은 브랜드 가이드라인과 시스템을 제공하는 형태다.
배경: 미니애폴리스와 연방 차원의 조사
미니애폴리스는 트럼프 행정부의 비판 대상이 되어 왔다. 행정부는 소말리 공동체가 연방 프로그램을 상대로 여러 차례 사기를 저질렀다고 비난해왔다. 도널드 트럼프 대통령은 12월 초에 “미네소타는 지금 지옥 같다. 소말리아인들은 떠나야 한다. 그들은 우리 나라를 파괴했다”라고 발언한 바 있다.
DHS 장관 크리스티 노엠(Kristi Noem)은 12월 29일 트윗에서 “Homeland Security Investigations @ICEGov이 현재 미니애폴리스에서 아동 보육과 기타 만연한 사기 관련 대규모 수사를 진행 중이다. 추가 내용이 곧 공개될 것”이라고 밝혔고, 이는 주 내 정치적 파장과 주지사 선거 계획에도 영향을 미쳤다.
실제로 미네소타 주지사 팀 월츠(Tim Walz)는 월요일에 3선 출마 계획을 철회한다고 발표하면서, 사기 수사와 연방정부의 이민자 대상 집중 조사가 그 배경 중 하나였다고 설명했다. 월츠는 자신이 정치적 이익을 수호하는 데 시간을 쓰는 것은 미네소타 주민들을 범죄자들로부터 보호하는 데 쓸 시간을 빼앗는 일이라고 밝혔다.
첫 사건에 대한 DHS의 반응과 호텔의 내부 이메일
앞서 DHS는 이번 사건의 첫 사례가 공개된 직후 공식 X(구 트위터) 계정에서 힐튼을 강하게 비난했다. DHS는 “호텔 측이 정부 이메일과 요금을 사용해 객실을 예약하려던 요원들의 예약을 악의적으로 취소했다”며 이를 “용납할 수 없다”고 주장했다.
DHS가 공개한 스크린샷에는 호텔 측 내부 이메일로 보이는 문구가 포함돼 있었다. 이메일에는 “오늘 들어온 정부(GOV) 예약 중 DHS 관련 예약이 확인됐으며, 우리는 ICE나 이민 요원들은 우리 숙소에 허용하지 않고 있다. DHS나 이민 관련자라면 알려달라. 예약을 취소해야 할 것이다”라는 내용이 적혀 있었다.
이에 대해 힐튼은 “해당 호텔은 독립 소유·운영되는 곳이며, 이 같은 조치는 힐튼의 가치와 일치하지 않는다”고 해명했고, 호텔 측과 직접 접촉해 사과를 받았으며 영향을 받은 손님들에게 적절한 조치를 취하고 있다고 밝혔다. 에버피크 호스피탈리티도 성명을 내어 해당 처사는 우리의 ‘모든 이에게 개방된 환영의 장소’라는 정책과 일치하지 않으며, 영향을 받은 고객들에게 사과하고 수용 조치를 취하고 있다고 밝혔다.
에버피크 성명: “Everpeak Hospitality는 이번 사안을 신속히 처리했으며 이는 우리의 환영 정책과 일치하지 않았다. 우리는 브랜드 기준과 관련 법규를 준수하며 모든 고객을 환영할 것임을 약속한다.”
용어 설명 — DHS, ICE, 프랜차이즈 운영
여기서 자주 등장하는 약어와 개념을 정리하면 다음과 같다. DHS(Department of Homeland Security)는 미국의 연방 내무·안보조직으로, 국경·이민 관리와 관련된 여러 기관을 총괄한다. ICE(Immigration and Customs Enforcement)는 DHS 산하의 집행기관으로 이민법 집행과 관련한 조사를 담당한다. 또한 이번 사건에서 문제가 된 호텔은 프랜차이즈(Franchise) 방식으로 운영되며, 이는 브랜드(힐튼)가 표준·가이드라인을 제공하고 실제 운영은 개별 소유·운영 주체가 담당하는 영업 구조를 의미한다. 따라서 브랜드 차원의 정책과 현장 운영 간 괴리가 발생할 수 있다.
시장 영향 분석
이번 사건은 브랜드 평판과 주식시장에 즉각적인 영향을 줄 수 있는 이슈다. 보도에 따르면 힐튼 주가는 해당 사건 관련 소식이 확산되며 하락세를 보였다고 전해진다. 이유는 소비자 및 투자자 관점에서 브랜드의 공정성·비차별 원칙이 기업 가치와 직결되기 때문이다. 특히 프랜차이즈 비중이 높은 호텔 체인은 개별 가맹점의 부적절한 행위가 본사 브랜드 전체에 파급되는 리스크가 크다. 규제 당국의 조사, 소비자 불매, 법적 분쟁 가능성 등은 단기적 주가 변동뿐 아니라 장기적인 브랜드 신뢰도 하락으로 이어질 수 있다.
금융시장에서는 이러한 비이성적 논란이 반복될 경우 프랜차이즈 계약의 엄격한 집행 요구, 보험료 상승, 브랜드 관리 비용 증대 등으로 영업이익률에 부담을 줄 가능성이 있다. 그러나 힐튼이 즉각적으로 해당 호텔을 시스템에서 제거하는 강경 조치를 취한 점은 브랜드 리스크를 축소하려는 의도로 해석될 수 있다. 이런 신속한 대응은 투자자 신뢰 회복에는 도움이 되나, 동일한 사안의 재발을 방지하기 위한 내부 감독 강화와 프랜차이즈 교육·감사 체계 확충이 수반되어야 효과적일 것이다.
향후 관전 포인트
첫째, 힐튼이 다른 프랜차이즈들에 대해 어떤 수준의 추가 감독조치와 교육을 시행할지, 그리고 그 결과가 브랜드 평판 회복에 어느 정도 기여할지가 중요하다. 둘째, 미네소타 지역에서 진행 중인 연방 수사와 지역 정치 상황이 향후 지역 관광 수요와 숙박업 매출에 미칠 영향이다. 셋째, 소비자·정책 주도층의 반응으로 인해 프랜차이즈 계약 조항에 차별 금지와 관련한 강제 조항·벌칙이 도입될 가능성이 있는지 여부이다.
이번 사건은 단순한 한 호텔의 고객 응대 문제를 넘어, 대형 호텔 브랜드가 프랜차이즈 운영 구조에서 어떻게 일관된 브랜드 가치를 유지·관리할 것인가에 대한 사례로 남게 될 전망이다.
