스타벅스(Starbucks Corp, 나스닥: SBUX)가 미국 내 공항 등 고객 밀집 지역에 셀프 주문 키오스크(self-ordering kiosk)를 설치해 대기 시간을 줄이는 방안을 추진한다.
2025년 8월 1일, 블룸버그 통신이 내부 회의 녹취록을 인용해 보도한 내용에 따르면, 스타벅스 마이크 그램스(Mike Grams) 최고운영책임자(COO)는 “4분기 최대 과제는 키오스크 도입”이라고 밝혔으며, 회사의 회계연도 4분기는 9월 말까지 이어진다.
스타벅스 본사가 위치한 시애틀에서는 이미 디지털 주문 확대 전략을 추진해 왔다. 그러나 미국 주요 공항 터미널에서는 이동 중인 여행객이 몰리면서 ‘줄 서기 스트레스’가 끊이지 않았다. 이에 따라 회사는 혼잡 시간이 집중되는 매장에 기계를 설치해 주문·결제 과정을 자동화하고, 기다리는 시간을 최소화하겠다는 방침이다.
“고객 흐름이 집중되는 장소일수록 자동화 솔루션이 필수적이다” — 마이크 그램스 COO
그램스 COO는 특히 허가(라이선스) 매장 가운데 공항·휴게소·대형 쇼핑몰처럼 ‘단시간 방문 고객’이 많은 곳을 1차 대상으로 꼽았다. 라이선스 매장은 스타벅스 본사와 계약을 맺은 제3자(예: 공항 운영사, 외부 유통업체)가 직접 운영·관리하는 형태다.
키오스크 설치 이후에도 바리스타는 주문 인사 및 음료 전달, 품질 관리 등 대면 서비스를 계속 제공한다. 회사 측은 “자동화와 인간적 접점의 균형”을 강조하며, 기술 도입이 고용 축소로 이어지지 않을 것이라고 설명했다.
‣ 용어 풀이
키오스크(kiosk)는 화면·터치패드·결제 단말기가 결합된 무인 주문 기기다. 한국에서도 패스트푸드·영화관에서 흔히 볼 수 있지만, 미국 공항 내 커피 전문점에서는 아직 도입률이 제한적이다.
라이선스 매장은 본사가 직접 운영하는 직영점과 달리, 별도 사업자가 로열티를 내고 브랜드를 사용하는 구조다. 수백만 명이 이동하는 공항 환경에서 민첩한 결정·투자가 가능하다는 장점이 있다.
‣ 시장·산업 관점 분석
전문가들은 ‘대기 시간 감소’가 고객 만족도와 매출 증가로 직결될 수 있다고 본다. 특히 밀레니얼·Z세대가 비대면·모바일 주문에 익숙한 점을 감안할 때, 키오스크와 모바일 앱을 병행하는 옴니채널 전략이 효과를 높일 수 있다. 다만, 공항 보안 규정이나 기존 인력 재배치 문제 등 신중한 검토가 필요하다는 지적도 나온다.
스타벅스는 2023~2024년 동안 미국·캐나다 매장 70% 이상에서 모바일 픽업 스테이션을 확충해 왔다. 이번 키오스크 확대는 그 연장선으로, “현장 회전율(turnover)을 높이는 직접적 대안”이라는 분석이 우세하다.
한편, 기사 작성 시점 기준 스타벅스 주가는 나스닥에서 약세·강세 구간 혼조를 보였다. 키오스크 설치가 비용 상승으로 이어질지, 혹은 매출 개선으로 상쇄될지는 4분기 실적 발표 후 구체적으로 드러날 전망이다.
※ 본 기사는 인공지능(AI)의 도움을 받아 작성됐으며, 편집자의 검토를 거쳤다.
