미국 소프트웨어 기업 세일즈포스(Salesforce)가 2026년 2월 초 인력 구조조정의 일환으로 1,000명 미만의 직위를 축소했다고 복수의 보도가 전했다. 이번 축소는 회사가 추진 중인 대대적 인력 재편의 일부로, 인공지능(AI) 기술 발전이 직무 수요에 영향을 미쳤다는 최고경영자(CEO) 마크 베니오프(Marc Benioff)의 설명과 맞물려 진행됐다.
2026년 2월 10일, 인베스팅닷컴의 보도에 따르면 비즈니스 인사이더(Business Insider)가 관계자를 인용해 이 같은 사실을 전했다. 보도 내용에 따르면 세일즈포스는 2월 초 해당 감원을 단행했으며, 구체적으로는 고객 지원 부문에서 대폭적인 감축이 있었다.
회사 측 집계에 따르면 지원인력은 기존 약 9,000명에서 약 5,000명으로 축소되었다. 이는 고객 지원 관련 역할이 대체로 줄어든 결과로 해석된다. 마크 베니오프는 인공지능의 진전이 일부 역할을 필요 없게 만들었다고 밝혀 왔다. 보도는 이러한 변동이 세일즈포스 내부의 광범위한 인력 변화의 일환이라고 전했다.
베니오프는 자사 AI 에이전트인 Agentforce가 현재 고객 상호작용의 최소 50%를 처리한다고 주장해 왔다.
한편, 회사는 동시에 영업 조직 확장 계획도 발표했다는 점이 주목된다. 최근 보도에서는 세일즈포스가 자사 AI 제품과 서비스 판매를 위해 약 5,000명의 영업 인력을 채용할 계획이라고 전했다. 이로 인해 회사의 인력 재배치 전략은 단순한 축소가 아니라, 지원 및 운영 역할의 축소와 영업·시장확대 역할의 강화로 구성된 복합적 구조조정으로 보인다.
전문 용어 설명
SaaS(Software as a Service)는 소프트웨어를 사용자가 직접 설치·관리하지 않고 인터넷을 통해 서비스 형태로 제공받는 모델을 의미한다. 세일즈포스는 대표적인 SaaS 기업으로, 기업고객에게 CRM(고객관계관리)과 마케팅, 고객지원 등 클라우드 기반 소프트웨어를 제공한다.
AI 에이전트(Agent)는 고객 문의·응대, 업무 자동화, 데이터 분석 등 특정 업무를 자동으로 수행하도록 설계된 인공지능 기반 시스템을 말한다. 세일즈포스의 Agentforce는 고객 응대의 일부를 자동화해 상담사 대신 초벌 응대나 간단한 문제 해결을 담당한다는 설명이다.
영향 분석 및 전망
이번 발표와 관련해 고려해야 할 주요 포인트는 다음과 같다. 첫째, 운영비 절감 효과다. 고객 지원 인력의 규모를 약 4,000명가량 줄임으로써 인건비와 관련 운영비를 상당 부분 절감할 수 있다. 단기적으로는 인력 축소에 따른 위로금, 해고 비용 등 일회성 비용이 발생하겠으나 중장기적 비용 구조는 개선될 가능성이 있다.
둘째, 매출 구조의 변화다. 지원 인력 축소와 동시에 영업 인력을 대대적으로 채용하는 계획은 회사가 AI 제품·서비스의 상업화에 주력하고 있음을 시사한다. 영업 인력의 증가는 AI 솔루션의 시장 확산을 가속화할 수 있으나, 새로운 채용으로 인한 인건비는 단기적 부담으로 작용할 수 있다.
셋째, 시장 및 주가에 대한 영향이다. 투자자들은 비용 구조 개선과 AI 기반 수익성 확대 가능성을 호재로 볼 수 있으나, 대규모 구조조정이 주는 불확실성(서비스 품질 변화, 단기적 비용 증가, 인력 이탈 등)은 리스크로 평가될 수 있다. 따라서 단기적으로는 변동성이 커질 수 있으며, 중장기적 실적 개선 여부에 따라 주가 방향이 결정될 가능성이 높다.
넷째, 고객 경험과 서비스 품질의 문제다. AI 에이전트를 통한 응대 비중이 증가하면 효율성은 올라가지만 복잡한 문제나 고난도 고객 대응에는 인간 상담사의 개입이 필요하다. Agentforce가 “고객 상호작용의 최소 50%를 처리”한다고 하나, 실제로 고객 만족도와 해결률을 얼마나 유지하느냐가 장기적 신뢰성에 영향을 미친다. 기업 고객이 서비스 품질 저하를 체감하면 반작용으로 매출에 악영향을 줄 수 있다.
다섯째, 노동 시장과 업계 전반의 파급효과다. 대형 SaaS 기업의 인력 구조조정은 유사 업계에서 AI 대체에 대한 경계와 준비를 촉발할 수 있다. 동시에 AI 전문 인력과 영업 인력 수요가 늘어나 관련 직종의 수요 구조가 재편될 가능성이 있다.
실무적 고려 사항
기업·투자자·고객 관점에서의 점검 포인트는 다음과 같다. 기업은 기술로 인한 자동화 효과를 정확히 측정하고, 고객 경험 관리 체계를 보완해야 한다. 투자자는 단기적 비용 절감과 중장기적 영업 확장 계획 간 균형을 평가하고, 재무제표상 일회성 비용과 지속비용을 구분해 리스크를 산정해야 한다. 고객은 자동화된 응대의 범위와 분쟁 해결 프로세스를 명확히 이해해 서비스 이용을 결정할 필요가 있다.
결론적으로 세일즈포스의 이번 조치는 인공지능 도입의 가속화와 영업 조직 강화를 동시에 지향하는 전략적 전환으로 볼 수 있다. 단기적 불확실성과 비용 집행이 존재하지만, AI 상용화에 따른 수익성 개선이 실현된다면 중장기적으로 긍정적 결과를 도출할 가능성이 있다.
